World class бизнесінің цифрлық трансформациялау тұжырымдамасы

Мақсаттар философиясы: біз World Class–пен бірге цифрлық бизнес трансформация концепциясын қалай ойлап таптық.

World Class-пен бірге заманауи өнімді қалай жасап шығарғанымызды және оның бизнес-процесін қалай өзгерткеніміз жайында баяндаймыз. Зерттеулер мен стратегияларды әзірлеу кезеңінен профильді кәсіби конкурстары бар мобильді қосымшасын жасап шығарғанға дейінгі кезеңдер туралы айтамыз.

Ресейдегі ең танымал World Class фитнес-клуб желісі - портфолиомыздағы орны бөлек кейстің бірі. Бұл жоба бойынша біз клиентке нарықта әлі күнге дейін теңдесі жоқ өнімнің негізін қалауға көмектестік.

Бұл жоба белгілі бір тапсырма үшін жиналған шағын командадан бастап, компанияның топ-менеджменті мен акционерлеріне дейін тығыз қарым-қатынаста жүргізілген көп деңгейлік жұмыс нәтижесінде жүзеге асты. 

Нәтижесінде, соңғы пайда болған өнім World Class-тың ішкі процестерінің жаппай қайта құрылуына әкелді. Осындай өзгеріс екі жақты команданың бір-бірімен идея, тәжірибе және біліммен алмасуы негізінде бірлескен ұжымдық, үздіксіз жұмыстың жемісі деп айтуға болады.
‍
Николай Прянишников
СЕО World Class

‍

Сұраныс: цифрлық трансформация

Концепция дайындаудың негізгі - World Class-тың алдағы он жылға бағытталған стратегиялық мақсаттарынан басталды.

Олардың ішінде цифрландыру — клиент үшін басты басымдықтардың бірі екені анық. World Class бизнес-процестерінің көбісін цифрлық ортаға көшіруді қалады. Сондықтан бізге тек бриф негізінде клиент идеяларын жүзеге асырып қана қоймай, сондай-ақ, World Class-тың ерекшеліктерін ескеріп, оның офлайн режимінде ұсынылған спецификасына және бұрынғы қолда бар құралдарына сүйене отырып, жаңа өнімнің концепциясын жасауымыз керек болды.

Шешімді қалай таптық

Жобаның алғашқы үлкен кезеңі консалтинг болды: алдын ала ауқымды зерттеу          жүргізу – одан кейінгі жаңа цифрлық өнім тұжырымдамасын таңдауға және оны бекітуге көмектесті. Бұл кезеңнің негізгі міндеті – «World Class-тың цифрлық ортада қалай өркендей алады?» деген сұраққа жауап табу. Немесе жаһандық деңгейде алып қарастырғанда, алдағы бірнеше жылға клиенттің цифрлық қызмет көрсетудегі дамуына стратегия құру қажет болды.

Зерттеудің бірінші кезеңі – as is анализі: нақты шешімдерді ұсынбас бұрын, біз клиентте не бар екенін, нені қалдыруға болатынын, неден бас тарту керектігін түсінгіміз келді.

Бәсекелестердің мобильді қосымшаларын егжей-тегжейлі тексеріп, келешекте индустрияны не күтіп тұрғанын білу және ең тиімді тәжірибелерді анықтау қажет болды. Алайда ең маңыздысы – адамдардың спортпен қалай айналысатынын, пандемия басталғаннан бері олардың қалыптасқан әдеттерінің қалай өзгергенін, онлайн қызметте нені көргісі келетінін түсіну керектік.
‍
Ирина Макарова
red_mad_robot жобаларды басқару бөлімінің басшысы

Осы кезеңде бізге humex командасы қосылды. Осыдан кейін клиентпен командалардың үлкен онлайн жиналысын - бірінші воркшоп өткіздік. Жиналыс бастапқы кезеңде анықталған World Class-тың тұтынушы аудиториясының қажеттіліктерін талқылауға арналды. Болашаққа көз салсақ, өнім клиенттің ішкі жұмыс процестерін ауқымды өзгерістерге әкелсе де, көп жағдайда бұл B2C тарихы ретінде есептелетігі белігі болатын.

Жалпы алғанда нарықта фитнес қызметтері өзгеріп тұратыны анықталды. 2018-2019 жылдармен салыстырғанда бүгінде ол мүлдем басқаша.

Ресейде фитнес-қызмет нарығы COVID-ке дейінгі деңгейге әлі қайта оралған жоқ. Оған себеп көп: онлайн-сабақтардың артуы, инфляция мен шығындардың өсуі. Ресейлік фитнес нарығының жалпы кірісі 2022 жылдың бірінші тоқсаны 2021 жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 4,9%-ға өскен. Ал спортзалға бару және клуб карталарды сату бойынша 6,4 пен 5,2%-ға өсіпті. Бірақ бұл көрсеткіштер 2019 жылмен салыстырғанда әлі де төмен, ал табыс шығыны болса 6,2 миллиард рубльді құрап отыр. Ұлттық фитнес қоғамының бағалауынша, 2020-2021 жылдары елдегі фитнес нарығы бірден 40%-ға қысқарған.
‍
Константин Колотов
red_mad_robot қаржы секторының директоры

Он жыл ішінде стратегиялық мақсаттарға қол жеткізу және көрсеткішті арттыру үшін World Class-қа қарқынды түрде дамуы керек.

Негізгі идея: болжанған эволюцияның негізі цифрлық қызметтердің экожүйесінде құралды

Цифрлық экожүйе – бұл компания қолдап, дамытатын қызметтер, құрылғылар мен басқа да өнімдер. Олар ұйымдық-технологиялық процестер желісімен біртұтас тығыз байланысты. Бұл бизнестің дамуы барысында технологиялық іргетасын қалауға мүмкіндік беретін тиімді құрал, басқа сөзбен айтқанда, оның «экзоқаңқасы». Ол барлық бизнес-процесстермен сабақтасып, бірлестіреді.Ол не береді?

1. Процестерді жан-жақты басқаруға мүмкіндік береді.
2. Тұтынушы үшін тауардың құндылығын арттырады.
3. Пайдаланушының құндылықтар мен тапсырмаларды кастомизациялауға мүмкіндік береді.
4. Тамақтанудан әлеуметтік өмірге дейін барлық салаға кіреді.

World Class Lifestyle экожүйесінің үлкен идеясы — тұтынушылар тәжірибесі, қызмет көрсету мен компанияның трансформациялануы. Осы концепцияның арқасында World Class, өзінің физикалық және эмоционалдық денсаулығына қамқор көрсеткен барша жанның өмірінің ажырамас бөлігіне айнала алады. Осылайша, өз-өзіне күтім жасауды қарапайым, қызықты әрі табиғи бір процеске айналдыруға болады.

Ұжымдық талқылаулардың нәтижесі бойынша, экожүйе келесі мақсаттарға жауап беруі тиіс деген шешім қабылдадық:

1. Ол ұсынылған қызметтерді қарауға және оларға қол жеткізуге өте ыңғайлы «цифрлық хаб» болуы шарт.
2. Фокус тек спорт саласында ғана болмауы тиім. World Class амбициясы — физикалық және эмоциялық денсаулығына қамқорлық жасауға ұмтылатын кез келген адам өмірінің ажырамас бөлігіне айналу. Барлығының ортасында жай ғана activity емес, сонымен қатар wellbeing  - өз жағдайының барлық аспектілеріне мұқият қарап, күтім көрсетуге ұмтылу.
3. Платформа икемділігі: World Class қызметкерлері экожүйенің кейбір функцияларын өздері басқарып, оның құрамдастарын өздігінше өзгерте алуы керек.
4. Максималды қолжетімділік пен гибридтік – басқа клубтармен өзара әрекеттесу және қалаған уақытта, қалаған жерде онлайн немесе офлайн қызметтерді алу мүмкіндігі.

Экожүйе wellbeing түсінігіне қатысты тұтынушы өмірінің барлық саласына әсер етеді. Бұл тек фитнес-клубқа барып, жаттығу жасау ғана емес, сонымен қатар әлеуметтік сала, өмір сүру салты, хобби, физикалық және медициналық көрсеткіштермен байланысты. Сондықтан клубтың мүшелері ғана емес, кез келген адам клиент бола алады. Олар өз мақсаттарына тек клубта ғана емес, әлемнің кез келген нүктесінде, өздеріне ыңғайлы уақытта қол жеткізе алады.
‍
Евгения Костина
СМО World Class

Бірақ бірнеше қызметкерді қамтитын мұндай күрделі жобаны ойлап тауып, оны ойдағыдай жасап шығару үшін алдымен жұмыс процесстерін дұрыс ұйымдастыру қажет болды.

Жұмысты қалай ұйымдастырдық?

Бастапқы кездесулерден кейін-ақ, экожүйені енгізу World Class-тың ішкі процестерін толықтай трансформациядан өткізбей жүзеге асыру мүмкін емес екені белгілі болды. World Class-тың қызметкерлері, маркетологтардан бастап фитнес-клуб әкімшілеріне дейін, басқаша жұмыс істей бастайды. Жаңа құралдарды пайдаланып, тіпті, басқаша ойлайтын болады. Цифрлық трансформация процестері World Class-та басталуы үшін компанияда белгілі бір өзгерістер шарт. Болмаған жағдайда көп нәрсе ойдағыдай жұмыс істемейді.

Бірақ кез келген өзгеріс көп жағдайда компания ішінде белгілі бір қарсылыққа тап болады. Бұл күтілген жағдай. Қызметкерлер мен стейкхолдерлер жаңа принциптердің не үшін қажет екенін жеткілікті түрде хабардар болмаса, «Неліктен бұрынғы әдістерден бас тарту керек? Жаңа концепцияның негізі қандай?» секілді сұрақтар туындауы анық.

Сондықтан тағы бір бірлескен воркшоп өткіздік: бізге World Class-тың бизнес-процестеріне қажетті өзгерістерді жылдам анықтап, басымдықтарды рет ретімен қойып, жалпы кіріс туралы түсінік қалыптастыру қажет болды.

Жаңа экожүйені дамытудың барлық процестеріне біз де, клиент те толық қатысатын бір тәсіл керек болды. World Class жұмысқа бірден кірісті: воркшопта топ-менеджмент пен акционерлер қатысты.

Жоба ауқымдылығын ескере отырып, бизнестегі ішкі өзгерістермен жұмыс істеуде қысқа әрі болжамды итерациялар енгізілді. Бұл үшін Agile өте қолайлы болды. Сондай-ақ, World Class өз қызметкерлеріне оның негізгі принциптерін үйрететін қосымша оқуға тапсырыс берді. Бұл командалар арасындағы байланысты жеңілдетті.

Экожүйе MAP (Mininum Awesome Product) күйінде іске қосылуы керек еді. Бұл әрі қарай жетілдіруді қажет етпейтін өнімнің толықтай аяқталған нұсқасы.
‍
Наталья Арляпова
red_mad_robot жоба менеджері

Жаңа қосымшамен жұмыс

Жаңартылған World Class мобильді қосымшасы — World Class-тың цифрлық трансформациясының негізі. Біз де одан бастадық.

Оперативті тапсырмалар бойынша қысқа қоңырауларды есепке алмағанда, командалар бір-біріне аптасына кемінде үш рет қоңырау шалып, хабарласып отырды.

World Class біздің командаға абонемент сыйлады. Бұл біздің команданың  жаттықтырушылармен тікелей байланысып, фитнес клуб желісі қызметкерлерімен сұхбаттасуға,  клиентті тануға, пайдаланушылар мен қызметкерлердің сұраныстарын білуге, негізгі проблемалар мен қиындықтарды анықтауға мүмкіндік берді.

Соңғы өнім қамтуы тиіс міндеттер:

1. Тұтынушылар тәжірибесі мен пайдаланушылардың қатысуын айтарлықтай жақсартуы шарт. Оған қол жеткізу үшін бірінші дәрежелі UI құрып, World Class-тың  онлайн және офлайн қызметтеріне жаңартатын  engagement-механик енгізу арқылы нарықта өнімді дұрыс стратегиямен бастау керек. 

2. Масштабты болу. Техникалық архитектура мен Backend for Frontend концепциясын жүзеге асыруы тиіс.

3. World Class қызметтерін тұрақты пайдаланбайтын Light-юзерлерді тұрақты тұтынушылар қатарына көшуіне көмектесу.

4. Клуб қызметтеріннің гибридті болуын қамтамасыз ету: тұтынушының әрдайым спортзалға бару мүмкіндігі болуы шарт, бармаған жағдайда бейнематериалдарды пайдалану  арқылы қашықтан жұмыс істей алуы керек.

5. Ең бастысы, тұтынушының цифрлық профильдерінің болуы: жаттығулар туралы жинақталған деректер, пайдаланушыларға ең өзекті қызметтерді жүйе автоматты түрде ұсынуы үшін спортзалға келу жиілігі жайында ақпараттар көрсетілуі қажет. Дәл осы идея негізінен жаңа өнімнің дизайнын анықталды.

Өздері үшін қолайлы мақсатты таңдау мүмкіндігі  — смартфонға жаңа World Class қосымшасын жүктеген сәттен бастап әрбір пайдаланушы өз мақсатын үнемі көріп тұратын болады. 

Қазір олардың саны бес:

1. Салмақ тастау.
2. Бұлшықет массасын жинау.
3. Wellness – ағзаны баланс сақтай отырып нығайту әрі дамыту, өмір сүру сапасын жақсарту және стресс деңгейін төмендету.
4. Денсаулықты нығайту – бұлшықет тонусын және жалпы әл-ауқатын арттыру арқылы өмір сүру сапасын жақсарту.
5. Sport & Recovery – жаттығу процесіне кешенді тәсіл қолдану.
   

Олардың әрбірі үшін World Class-тың контент командасы біз әзірлеген мудборд бойынша видео дайындады: оны көрген әрбір пайдаланушы өз мақсатына жету үшін қандай жаттығулар күтіп тұрғанын біліп, сәйкесінше, дұрыс таңдау да жасай алады.   

Мақсатты таңдағаннан кейін (тек бір мақсат таңдайды!), пайдаланушы бірден қызметтер мен жаттығулар бойынша ұсыныстар жинағын алады (старт пакет деп аталады) және сынақ жаттығуларға жазыла алады. Артық салмақтан арылғыңыз келе ме?  Спортзалда немесе бассейнде жаттығу жасап көріңіз. Денсаулығыңызды нығайтқыңыз келе ме? Сіз үшін спа, массаж және т.б.қызметтер ұсынамыз.

Мұндай концепция – әрқашан win-win көрсеткішке ие. Сонымен қатар пайдаланушы тәжірибесі біркелкі өтеді. Жаңа тәсіл пайдаланушыға маңызды заттарға назар аударуға мүмкіндік береді: жаттығудың қай түрі көп калория жоғалтуға көмектесетінін интернеттен іздеудің қажеті жоқ. Пайдаланушы өз сұранысын енгізсе, жүйе ең қолайлы нұсқаларды автоматты түрде ұсынатын болады.

Шын мәнісінде, экранды бірнеше рет басу арқылы пайдаланушы өзін қызықтырмайтын қызметтерден бастартады. Егер пайдаланушыға төзімділікті дамыту қажет болса, ол адам стретчинг жаттығуына қызығушылық танытуы екіталай. Бұл ұсыныстардың ауқымды тізімінен таңдау жасап отырудан әлдеқайда қолайлы.

Анастасия Смирнова
red_mad_robot креатив директоры‍

Бұл жағдайда World Class та ұтыста. Мақсат қою концепциясы компания қызметтерінің каталогын тез әрі тиімді жүйелеуге мүмкіндік береді. Ол пайдаланушыға оны қызықтыратын ұсынысты бірден қалыптастыруға көмектеседі.

Сондай-ақ, қосымша өз пайдаланушыларын зерттей алады. Олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатта, өздігінше, ұсыныстар жасай отырып, клубтарға бару жиілігін арттыруға көмектеседі. Сонымен қатар ұсыныстар мақсатқа байланысты болса да, World Class қызметтерінің басқа да түрлерін көрсете алады: мәселен, егер пайдаланушы бұлшықет массасын алуды таңдаса, жүйе бұлшықеттерді сергіту үшін массаж немесе стретчинг жаттығуларын ұсынуы мүмкін.

Бұл пайдаланушының үйлесімді әрі бірден бірнеше бағытта дамуына жәрдем етсе, ал World Class үшін – қызметтерді насихаттауға көмектеседі.

Басты ерекшелігі — «Белсенділік шары»

Бұл пайдаланушының цифрлық профилі, ол оның белсенділігін көрсетіп отырады. Неғұрлым көп жаттығумен айналысса, шар соғұрлым түрлі түстерге боялады. Егер сіз жаттығуды тастап кетсеңіз, «белсенділік шары» «бос» болып қалады.

Әр жаттығу түрінің өз түсі бар. Wellness - ашық жасыл түс болса, бұлшықет жинау - қызғылт түс және т.б. Яғни, шар сіз жасаған жаттығуға сәйкес түрлі түстермен боялады.

Әр пайдаланушының шары әртүрлі болады. Кардио мен төзімділікті дамытуды таңдаған пайдаланушы үшін шар негізінен қызыл түсте болады. Ал су жаттығуларын ұнататындар үшін – көк түс.

Белсенділік шарының ішінде бір уақытта бірнеше факторларды есепке алатын күрделі математикалық модель бар. Мысалы, жаттығулар саны ғана емес, сондай-ақ, олардың жиілігінде есепке ала алады. Егер пайдаланушы аптасына төрт рет залда болса, ал келесіде бірден төрт күн өткізіп алса, «белсінділік шары» азырақ толтырылады.

Юлия Тё
red_mad_robot арт- директоры

Сондықтан бұл шар мотиватор қызметін де атқарады. Жарқын түске толтырылған шарға қарап, сіз бір аптадағы жақсы жұмыс нәтижесіне қанағаттанатын боласыз.

Белсенділік шарын жасау және оны калибрлеудің негізгі қиындықтардың бірі - оның жұмысының дәлдігін бірден тексеру мүмкін емес. Сондықтан біз оны World Class фитнес-залдарында сынап көрдік: жаттығуларға барып, одан кейін есептерді тәжірибеде тексердік.

Айтқандай, белсенділік шарының барлық есептері Backend-те жүргізіледі. Әдетте, барлығын смартфон есептейтін мұндай жобалар үшін бұл ерекше жағдай.

Мақсатты таңдап, оны қолайлы шар арқылы бақылап отыру - жаңа мобильді қосымша функциясының бір бөлігі ғана. Алдын ала ойластырылғандай, бұл қосымша бір-екі секундта World Class-тың кез келген қызметіне қол жеткізуге болатын жаһандық деңгейдегі ыңғайлы хабқа айналды:

1. Жаттығуға жазылу. Дереу маманды таңдай алу мүмкідігі де бар. Жүйеде әрқайсысының фотосуреті мен қызметтер тізімі көрсетілген профилі ұсынылған. Қосымшада төлем жасау да қолжетімді.
2. Кез келген үйірме сабақтары мен процедуралар кестесін қарап, өзіңізге ұнағанына дереу жазылуға болады.
3. Клуб картасын сатып алу немесе оны уақытша тоқтатуға болады.
4. Ауқымды FAQ (жиі қойылатын сұрақтар) арқылы анықтама ақпаратын алуға және кері байланыс арқылы сұрақ қою мүмкіндігі ұсынылған.

Мұндай кең функционалдылық пайдаланушыға қандай сұрақ болса да, байланыс орталықтарына қоңырау шалмастан немесе фитнес клуб әкімшілеріне бармастан мәселені аз уақыт ішінде шешуге көмектеседі.

Қосымшаның дизайны World Class брендінің танымал детальімен жасалып, минималистік әрі қатаң стильде ойластырылған. Дизайнда клубтарда және жаттығуларда түсірілген жаттықтырушылар суреттері қолданылған. Олар пайдаланушыларды ынталандырып, спортпен шұғылдануға дұрыс көңіл-күй қалыптастырады. Бұл World Class бренді мен тұлғасының маңызды құрамдас бөлігі. Біз көп жағдайда коммуникацияны бірінші орынға қоямыз, осылайша, клуб пен пайдаланушы арасындағы байланысты нығайтып, олардың тәжірибесі жеке қарым-қатынасқа өтуіне септесеміз.

Анастасия Смирнова
red_mad_robot креатив директоры

Дизайн-концепті туралы толық ақпаратты Behance-тегі біздің кейстен қараңыз.

Нәтиже

Қосымша іске қосылды және жоғарыда сипатталған функциялардың барлығы жұмыс істеп тұр. Алайда жұмыс мұнымен бітпейді. Өнімді одан әрі жақсарту және пайдаланушыға ыңғайлы болуын қамтамасыз ету бойынша жоспарлар қолда бар. Болашақта белсенділік шары одан да көп факторларды ескеретін болады. Мысалы, тек нақты және қолайлы жаттығулар ғана емес, сондай-ақ, фитнес-клубтарға тұрақты баруды да есептей алатын болады.

Дмитрий Самойлов
CIO Wolrd Class

‍

1. Біз клиентпен бірлесе отырып, нарықта әлі баламасы жоқ цифрлық экожүйе концепциясын ойлап таптық және оны мобильді қосымшадан бастап, кезең-кезеңімен жүзеге асырудамыз. Бұл World Class-тың цифрлық  бизнес-трансформациясынан бастау алған негіз.
2. Біз жаңа өнімді – мобильді қосымшаны сәтті іске қосып, оны пайдаланушыларға ұсындық. Бұл өнімнің аналитикасын орнатып, келешекте қосымша жұмысының жақсаруына көмектесетін алғашқы кері байланыстарды топтастырдық. Барлық фитнес желісі келушілері жаңа пайдаланушы тәжірибесін алды, ал World Class болса, бизнесті дамытудың жаңа құралына ие болды. 
3. World Class-тың бизнес-процестерін қайта құруға, олардың көбісін офлайннан онлайнға көшіруге және жаңасын жасауға көмектестік. Осылайша, әрбір фитнес мақсатына сай  World Class қолайлы жаттығу бағдарламалары мен өз келушілеріне контент жасай алады. Каталогпен жұмыс істеу жұмысы да өзгерді: жаңа қызметтер мен өнімдер қосымшадағы мақсаттарға сәйкес бірден реттелетін болды. Бұл үрдіспен басқа команда айналысады. Цифрлық аналитика жүйесі енгізілген перфоманс-индексі әзірленді. Компания пайдаланушылардың кері байланысымен жаңа әдіс бойынша жұмыс істей бастады: көрсеткіш-метрика пирамидасы ойлап табылды. Ол World Class-қа дер кезінде шешім қабылдауға мүмкіндік беріп отыр.
   

Цифрлық трансформация — әрқашан баяу әрі қиын жол. Әсіресе, World Class секілді ірі компания үшін. Өйткені, трансформациялық үдеріс бизнес-процестердің қайта құрылуын, қызметкерлер арасындағы қарым-қатынасты өзгертуді және белгілі бір мағынада комфорт аймақтан шығуды талап етеді. Бірақ заманауи талапта бұл бизнестің дамып, заман ағымына ілесуіне мүмкіндік беретін қажетті қадам.

3.0 қосымшасын іске қосып, World Class жаңа бағытта серпіліс жасап, елеулі өзгерістердің іргетасын қалады.

Алда әлі де көп жұмыстар бар, бірақ біз бұл өзгерістердің барлығы жақсы жаққа қарай жүзеге асатынына сенімдіміз: оң өзгерістер компанияға көшбасшылық позициясын сақтауға мүмкіндік бере отырып, оны икемді ете түседі. Сондай-ақ, тұтынушыларға бірегей пайдалану тәжірибесін сыйлайды.

Что в